É tentador celebrar os elogios e engolir as críticas. Mas os dois tipos de feedback carregam informação, e a forma como você responde a cada um diz muito sobre o seu produto. Se você está começando, vale ler antes o que é feedback e quais são os tipos.

O que é feedback positivo

É o retorno que reconhece algo que funcionou bem. No contexto de produtos, ele indica o que os usuários valorizam e o que não pode quebrar na próxima versão.

Exemplos de feedback positivo

  • "O relatório mensal me poupa uma tarde inteira de planilhas."
  • "Consegui configurar tudo sozinho em dez minutos."
  • "O suporte respondeu em cinco minutos e resolveu na hora."

Repare que os melhores elogios são específicos. "Adorei o app" é bom de ler; "o relatório me poupa uma tarde" é bom de usar, porque diz exatamente qual valor o produto entrega.

O que é feedback negativo (ou construtivo)

É o retorno que aponta um problema: algo que não funciona, que é difícil de usar ou que falta. Não é um ataque; é um usuário dedicando tempo para dizer onde o produto pode melhorar.

Exemplos de feedback negativo

  • "O aplicativo trava quando anexo uma foto grande."
  • "Não encontro onde cancelar uma assinatura."
  • "Sinto falta de exportar os dados para Excel."
  • "Fiquei três dias sem resposta do suporte."

Como responder feedback negativo

  1. Responda rápido. Mesmo que a solução demore, a confirmação de que alguém leu reduz a frustração.
  2. Agradeça sem ironia. A pessoa poderia simplesmente ter cancelado.
  3. Mostre que entendeu, repetindo o problema com suas palavras.
  4. Diga o que vai acontecer, sem prometer o que não pode cumprir.
  5. Feche o ciclo quando a correção for lançada.

Modelo de resposta para um bug

Oi, Ana, obrigado por avisar. Entendi que o app trava ao anexar fotos grandes no Android. Já reproduzimos aqui e a correção entrou na fila desta semana. Te aviso assim que estiver no ar.

Modelo de resposta para uma funcionalidade que falta

Oi, Carlos, obrigado pela sugestão. Exportar para Excel já apareceu em outros pedidos e está em avaliação. Você pode acompanhar e votar no nosso roadmap público; quando entrar em desenvolvimento, você recebe um aviso.

Um roadmap público facilita muito esse segundo caso.

Como responder feedback positivo

  • Agradeça de forma pessoal, citando o que a pessoa elogiou.
  • Compartilhe com o time. Elogios específicos motivam quem construiu aquilo.
  • Peça permissão para usar como depoimento. Elogios espontâneos são a melhor prova social que existe.
Que bom saber disso, Júlia! O relatório mensal foi feito exatamente para isso. Posso usar a sua frase como depoimento no nosso site?

O que fazer com o feedback depois de responder

Responder é a parte visível; o valor está no que acontece depois. Registre cada feedback em um lugar central, classifique por tipo e urgência e leve os temas mais frequentes para a priorização da semana.

Como o Feedget ajuda

O Feedget reúne os feedbacks enviados pelo widget no seu site ou SaaS, com captura de tela e e-mail opcional do usuário para você responder. A IA identifica o sentimento e a urgência de cada relato, e, quando um feedback é resolvido, você avisa quem enviou por e-mail com um clique. Teste grátis por 14 dias.