feedgetMétricas de satisfação são úteis porque transformam percepções em números comparáveis ao longo do tempo. O erro comum é escolher uma delas sem saber que pergunta ela responde.
NPS (Net Promoter Score)
O que mede: a lealdade do cliente ao produto ou à empresa como um todo.
Pergunta: "De 0 a 10, quanto você recomendaria [produto] a um amigo ou colega?"
Como calcular:
- Promotores: notas 9 e 10.
- Neutros: notas 7 e 8.
- Detratores: notas de 0 a 6.
NPS = % de promotores − % de detratores. O resultado vai de −100 a +100.
Exemplo: em 200 respostas, 110 promotores (55%), 50 neutros e 40 detratores (20%). NPS = 55 − 20 = 35.
Quando usar: periodicamente (trimestral ou semestral), para acompanhar a relação geral com a base.
CSAT (Customer Satisfaction Score)
O que mede: a satisfação com uma interação ou etapa específica.
Pergunta: "Qual sua satisfação com [o atendimento / a nova funcionalidade]?", em uma escala de 1 a 5.
Como calcular: CSAT = (respostas 4 e 5 ÷ total de respostas) × 100.
Exemplo: 80 respostas 4 ou 5 em um total de 100 = CSAT de 80%.
Quando usar: logo depois de um momento específico, como o encerramento de um chamado ou o primeiro uso de uma feature.
CES (Customer Effort Score)
O que mede: o esforço que o cliente precisou fazer para resolver algo.
Pergunta: "Quão fácil foi [resolver seu problema / configurar a integração]?", em uma escala de 1 (muito difícil) a 7 (muito fácil).
Como calcular: a média das notas, ou a porcentagem de respostas nas notas mais altas.
Quando usar: em fluxos com risco de atrito: onboarding, configuração, suporte.
Comparativo rápido
| NPS | CSAT | CES | |
|---|---|---|---|
| Mede | Lealdade geral | Satisfação pontual | Esforço |
| Escala | 0 a 10 | 1 a 5 | 1 a 7 |
| Momento | Periódico | Após uma interação | Após uma tarefa |
| Melhor para | Tendência da base | Qualidade de um ponto de contato | Encontrar atritos |
O limite das métricas: a nota não diz o porquê
Um NPS que caiu de 40 para 25 avisa que algo mudou, mas não diz o quê. Por isso, toda pesquisa deve ter uma pergunta aberta logo depois da nota: "O que motivou sua resposta?". E, entre uma pesquisa e outra, é o feedback espontâneo que mostra os problemas no momento em que acontecem. Veja como coletar feedback de usuários de forma contínua.
Boas práticas
- Uma métrica por pesquisa. Três perguntas de escala seguidas cansam e reduzem as respostas.
- Segmente os resultados por plano, tempo de uso e perfil de cliente.
- Olhe a tendência, não o número isolado.
- Responda os detratores. Um contato rápido com quem deu nota baixa pode evitar um cancelamento.
- Agrupe os comentários por tema e leve os mais frequentes para a priorização.
Métricas e feedback contínuo com o Feedget
O Feedget cuida da parte que as métricas não cobrem: o relato espontâneo, com contexto e captura de tela, enviado no momento do problema. A IA classifica sentimento e urgência de cada feedback, o que ajuda a entender o porquê por trás da variação das suas notas. Teste grátis por 14 dias.